ESTRATEGIA DE ABASTECIMIENTO E-LOGISTICS

El área de logística, las nuevas tecnologías e internet representan una gran oportunidad para las empresas que requieren operaciones logísticas o que se dedican a la logística. 

Existe una relación entre internet, las tecnologías asociadas, y el mundo de la logística. Empezaremos por analizar el significado de e-logística, él termino que asocia internet y logística. Es común encontrar en los artículos publicados como definición de e-logística (e-logistics), la logística para los productos tangibles vendidos en internet. La e-logística no es solo la logística asociada al e-commerce, es más que eso, es también los efectos y cambios que se producen en la logística convencional con la aparición de las tecnologías relacionadas con internet. 

Una definición general de logística es lograr que los productos o servicios adecuados estén en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas. Por e-logística se entiende el uso de internet y nuevas tecnologías para desarrollar e implantar soluciones para el área de la logística. 

Internet será una herramienta esencial para facilitar el intercambio de información, integración y colaboración entre empresas. La disponibilidad en tiempo real de información juega un papel fundamental en la logística de hoy y del futuro. Por eso es difícil separar la definición de logística actual de la definición de e-logística, porque el objetivo principal de esta última será lograr que se pueda acceder a la información adecuada y actualizada, con un clic de ratón cuando sea y donde sea, y lograr que los productos o servicios adecuados estén en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas. O sea, en otras palabras, e-logística se refiere a la logística en un entorno de e-business, un concepto más amplio que implica la utilización de internet en los procesos y actividades de la empresa, desde las productivas, las logísticas, financieras, comerciales, formativas.

Uso de la logística en el comercio electrónico 

El e-commerce ya es una realidad. Según la Asociación Española de Comercio Electrónico – AECE – (www.aece.es) se puede definir comercio electrónico como el intercambio comercial de bienes o servicios realizados a través de tecnologías de información o internet.

Dentro el contexto de e-business es común encontrar dos grandes áreas: el business to consumer (B2C) o e-commerce que se refiere a la venta al consumidor final a través de internet de productos o servicios; y el business to business (B2B) que se refiere a los negocios entre empresas a través de la red. Ambas áreas presentan retos logísticos diferentes a las empresas que de un modo u otro necesitan actividades logísticas. 

En el B2C, los consumidores efectúan la compra desde su ordenador a través de internet, en caso de tratarse de productos tangibles, estos tienen que ser entregados en sus hogares, o local escogido por el consumidor, en el horario y condiciones acordadas. El cumplimiento de esta entrega es responsabilidad de la logística de la empresa vendedora o alguna empresa de transportes u operador logístico asociado. 

En el B2B, los retos son, de cierta forma, diferentes porque se trata de agilizar y simplificar las actividades entre distintas áreas de la misma empresa, o empresas distintas, haciendo un mejor uso de la información disponible a través de la internet.

El uso de internet debe permitir la integración entre empresas por el simple uso, no tan simples en la realidad, de acceder, compartir o intercambiar información entre las distintas empresas. La integración entre las empresas lleva a un ahorro de los costos en todos los procesos y temas burocráticos, así como a un mejor servicio para el consumidor final. En la colaboración entre empresas, se espera utilizar la información y tecnologías de internet en general para la aplicación de acuerdos estratégicos y políticas de empresas con vista a integrar toda la cadena logística. 

Según un estudio sobre comercio electrónico (B2C) en España, realizado por AECE, en el año 2000 la cifra de movimiento del comercio electrónico ha llegado a 34.000 millones de pesetas, y para el año 2001 se prevé que los ingresos por comercio electrónico lleguen a 76.500 millones de pesetas. Según un estudio de la fundación forrester (http:// www.forrester.com) la facturación del comercio electrónico en Europa para el año 2004 fue de 1.400 millones de euros. Las compras por internet crecen y ganan cuota de mercado en distintos sectores, de los cuales se destacan la compra de supermercado, libros y música, según un estudio de la Asociación Española de Comercio Electrónico (www.aece.es). 

Las necesidades y soluciones logísticas para el comercio electrónico, en particular lo que se refiere a la entrega de bienes tangibles en el domicilio o local acordado con el consumidor, presenta nuevos problemas y retos a todas las empresas que venden sus productos en la red, o a las empresas de transporte y operadores logísticos. Los productos más vendidos son por el general artículos de pequeño volumen y precio bajo, por ejemplo libros, CDs, compras de supermercado, electrónica de consumo, artículos de deporte, etc. Tal como comenta Kevin Lynch, president/ CEO of Nistevo “People don’t buy products, they buy delivered products” (los consumidores no compran productos, compran productos entregados). Por eso, la logística es un elemento fundamental del B2C y una buena logística es una ventaja competitiva decisiva para cualquier empresa que venta sus productos en internet.

Al objetivo básico de la logística, que es el entregar el producto o servicio correcto en la cantidad requerida, en las condiciones adecuadas en el lugar preciso, en el tiempo exigido y al menor costo posible, debemos agregarle y con valores adicionales percibidos el comercio electrónico B2B (Business to Business), B2C (Business to Consumer) que en el corto plazo desplazará y/o rediseñará algunas funciones tradicionales en las compañías y pondrá mas exigencias a la logística y el gran problema será que el cliente querrá recibir el producto lo mas rápidamente posible, lo cual es extraordinariamente complejo, cuando se tienen compradores y oferentes dispersos en cualquier parte del mundo. Los aspectos claves en el servicio al cliente para los consumidores internautas serán, entre otros: 

• Entregas a tiempo. 
• Cumplimiento del horario de entrega. 
• Información en tiempo real. 
• Entregas completas. 
• Productos personalizados. 
• Devoluciones.

Otros de los factores decisivos en el funcionamiento ideal de e-logística, es la coordinación de los cambios de horario, debido a que las compras por la web, se pueden realizar en diferentes países con zonas horarias diferentes, por lo que la promesa de cumplimiento en la entrega, depende en gran medida de la zona horaria del consumidor. 

En la gestión logística, las actividades que se ven más afectadas por la introducción del nuevo canal de distribución de internet son: 

• Gestión de inventarios y disponibilidad de los productos, debido a que la rotación de inventarios es cada vez más alta, generada por pedidos pequeños pero a mayor número de clientes. En la mayoría de los casos los consumidores que hacen compras por internet, compran pocas unidades, en gran medida una o dos unidades, lo que hace que la disponibilidad de productos sea alta, pues una misma clase de producto puede ser despachada a diferentes lugares del mundo. 
• Gestión de almacenes. Las labores de picking aumentan, al igual que debemos coordinar la ubicación de los almacenes, en los diferentes continentes, o si a su vez debemos centralizar todo en un mismo almacén y desde allí gestionar todos los pedidos, lo que afectaría en gran medida el tiempo de entrega. Ejemplo: si tenemos el almacén centralizado en México, su tiempo de entrega a América puede ser entre 10 y 20 días, pero si vamos a realizar entregas a Europa o Asia, los tiempos de entrega aumentan a 45 o 60 días; pero si ubicamos un almacén en Japón para abastecer Asia y otro en España para abastecer Europa, los tiempos de entrega a los consumidores se disminuyen considerablemente. 
• Preparación de pedidos. El uso de las tecnologías de la información en la preparación de pedidos para el buen funcionamiento de la e-logistica es fundamental, pues estos deben ser automáticos, sin generar reproceso y optimizar el lead time en la entrega a consumidor final. 
• Previsiones de ventas. Las proyecciones de ventas pueden variar de un contiene a otro, por lo que debemos tener lo más claro posible la previsión de la demanda y optimizar la planeación de la logística en los diferentes continentes. • Gestión de la información. El flujo de la información juega un papel importante en la e-logistica, por lo que el flujo de información debe ser continuo y debemos asegurar que se encuentre disponible en el tiempo y cantidad exacta, tanto al interior de la organización como a sus clientes y proveedores. 
• Gestión del transporte y rutas de entrega. Se deben contratar servicios de transporte, que garanticen entregas pequeñas y en óptimas condiciones. Las rutas de entrega se deben garantizar alrededor de todo el mundo o no ofrecer el producto en ciertos países por la imposibilidad de la gestión del transporte. 
• Outsourcing de la logística. Es común que todos los servicios de transporte y distribución sean contratados con aliados de negocio, que cumplan satisfactoriamente con al distribución del producto, asegurando el cumplimiento la promesa de entrega.

• Factores claves para el buen funcionamiento de la e-logística: 
• El costo del servicio, los servicios de almacenamiento y distribución, en muchas ocasiones son contratados a través de outsourcing, y debemos adicionar los costos de estos servicios al precio del producto, que en la mayoría de los casos son bastante altos por la cantidad mínima de los pedidos despachados. 
• El alcance de la red de distribución. Debemos partir de que si vamos a vender a través de internet, debemos tener en cuenta que el internet tiene una penetración en todo el mundo, contando con mayor participación Asia con el 44.8% de los usuarios, seguido de Europa con el 21.5% y Norte América con el 11.4% (Banco Mundial, 2012), por tal razón debemos partir de que nuestro canal de distribución debe tener un alcance transcontinental, debido a que nuestro producto o servicios puede ser adquirido por cualquier usuario alrededor del mundo y la empresa debe garantizar la entrega en su casa. 
• Cumplimiento del tiempo de entrega. La entrega en menores plazos y los costos bajos, son los desafíos más grandes de la e-logística. Su estructura de tiempo de entrega ya se ve afectada por mayores frecuencias de envíos y menores cantidades. El cumplimiento en el tiempo de entrega es factor importante para el cumplimiento de las expectativas del cliente. 
• Políticas de devoluciones. Las devoluciones son igual de frecuentes en este canal de distribución que en otros, por tal razón la empresa debe establecer políticas claras de devoluciones y garantizar la logística inversa. 
• Información disponible al consumidor sobre el seguimiento del pedido. Debemos facilitar el acceso a la consulta sobre el estado de la entrega del pedido al consumidor final, la información de fechas y lugar de entrega, ubicación del producto y estado del pedido.

Las empresas que se dediquen al negocio del e-commerce o que tengan canales de distribución sin contacto con el cliente, deben buscar alianzas con operadores logísticos nacionales e internacionales, negociando tarifas especiales de acuerdo con el volumen de pedidos y el margen de cada producto y lograr en un futuro incluir el valor del flete en el precio del producto. 

Las empresas de transporte de carga deben incursionar en la aplicación de tecnologías de seguimiento satelital de los envíos y así permita que el cliente pueda acceder a consultar el estado de su pedido. Al tiempo deben prepararse para afrontar el reto que impone el internet adaptándose rápidamente a las modificaciones sustanciales que se están presentando en la cadena de abastecimiento y distribución de mercancías. 

Las tiendas virtuales deben tener clara su estrategia de distribución y no crear falsas expectativas y promesas de servicio que no puede cumplir, deben aumentar la confianza y credibilidad de sus clientes reales y potenciales. La alta dirección de los transportadores a nivel general tiene que asimilar culturalmente la tecnología como un poderoso aliado potencial en el diseño y prestación de nuevos servicios a sus clientes.

Retos de la e-logística

• Almacenaje: 
• Sistemas de preparación de pedidos orientados al picking de pedidos pequeños, debido a que los usuarios compran pocas cantidades, pero se realizan mayor cantidad de despachos. 
• Packaging de calidad (embalaje, etiqueta de envío), se deben garantizar empaques que aseguren que los despachos en pequeñas cantidades van a proteger el producto durante la distribución física nacional e internacional sin importar el medio de transporte utilizado. 
• Tratamiento ágil del stock en tránsito, debido a que los tiempos en que el producto se encuentra en tránsito, los lapsos de productos en tránsito son largos y debemos tener clara la información. 
• Sistemas de preparación y expedición sin errores. Un error en la expedición de pedidos es consecuencia que una posible entrega realizada a Europa puede llegar a ser devuelta, por ende los errores en los despachos deben desaparecer en la e-logística. 
• Tiempos de respuesta cortos en la generación de pedidos.

• Distribución: 
• Trazabilidad del proceso de distribución: debemos tener clara la información de la ubicación de los productos y quienes son sus actores. Esta información es fundamental para mantener informado al clientes obre la ubicación del producto o para analizar los errores en las entregas y devoluciones.
• Calidad de la entrega: uno de los factores más importantes es el tiempo de entrega y que el producto sea entregado al consumidor en buen estado. 
• Flexibilidad de horarios: los cambios de zona horaria no pueden afectar la compra del producto, pues en cualquier momento podemos encontrar clientes que realicen un pedido y no pueden ser demorados por restricciones de uso de horarios. 
• Servicios complementarios: facturación, pago, aviso de entrega. La disponibilidad y calidad de la información entregada a los usuarios es importante, debemos complementar los procesos de compras con todas las documentaciones legales y de acuerdo a las necesidades particulares del consumidor. 
• Alcance nacional e internacional.

• Sistemas de información logísticos: 
• Gestión fiable del stock y del aprovisionamiento, para asegurar la disponibilidad de los productos ofrecidos en la web y garantizar la confianza del cliente. 
• Capacidad de planificación de tiempos de entrega, que forma parte fundamental del cumplimiento en la promesa de entrega al consumidor final. 
• Sistemas de planificación y optimización de rutas. 
• Sistemas de facturación de servicios logísticos en tiempo real, para asegurar el costo del producto. 

• E-logística en Amazon 

Según Cadena de suministro, 2012: “El nuevo centro de 28.000 m² se localiza en San Fernando de Henares, en las inmediaciones de Madrid y se ha puesto en marcha en un tiempo récord de tres meses también facilitará la mejora en el servicio de entrega de Amazon a sus clientes en España. 

Una plataforma adaptada a las características de la venta on-line, donde la referencia es la unidad de producto. Esto exige que se escanee cada libro y cada CD, que son colocados en una inmensa “librería”, que es en lo que consiste el almacén. También existe una zona para el resto de productos de las 12 categorías que actualmente distribuye Amazon, que está estructurada y compartimentada en nichos con separadores de cartón para los palets con producto multireferencia. Posteriormente se realiza el picking para pasar a la preparación de los pedidos antes de su expedición para la entrega al cliente final. 

Las operaciones se iniciaron el pasado 16 de julio, con una plantilla de 180 personas, que se incrementarán en 100 más para la temporada de navidad. Dentro de los planes de crecimiento para la plataforma logística del gigante del e-commerce, y si se mantiene el actual ritmo de crecimiento, no se descarta la posibilidad de alcanzar los 600 empleados en los próximos meses. Amazon se puso en marcha el 14 de septiembre de 2011 y, desde entonces, el portal ya cuenta con 1,7 millones de referencias de libros en español y más de 10 millones de libros extranjeros, más de 2 millones de CDs y DVDs en el catálogo, alrededor de 2 millones de productos de electrónica de consumo, 30.000 videojuegos y, además, una gran selección en pequeños electrodomésticos, relojes y juguetes (categorías actualizadas el 25 de julio de 2012). 

Con este nuevo centro, Amazon cuenta con nueve plataformas logísticas en Europa. El nuevo centro madrileño contribuirá a seguir ampliando su selección de productos y a garantizar que sus clientes españoles continúen recibiendo sus envíos de manera rápida y fiable”.