PLAN DE OPERACIÓN

En las secciones anteriores de su plan de negocios, el empresario puede haber convencido al lector que el producto o servicio ofrecido es superior al de la competencia y que existen los suficientes clientes que estarían dispuestos a comprarlos a un precio justo. Pero los inversionistas saben que si el empresario no cuenta con la infraestructura adecuada, en una ubicación conveniente y si no tiene un sistema eficiente de producción y de distribución, es difícil que el negocio sea sostenible, a pesar de las bondades del producto o servicio.

El plan de operación tiene como fin establecer los procesos necesarios para la producción del producto o la prestación del servicio, de manera que responda a la demanda estimada y a la capacidad de producción o prestación, según los insumos, la tecnología y la infraestructura disponible.

El plan de operaciones, tiene como fin establecer:

1. Los “objetivos de producción” en función al plan de marketing.
2. Los “procesos de producción” en función a los atributos del producto o servicio.
3. Los “estándares de producción” que harán que la producción sea eficiente, se logre satisfacer las demandas de los clientes y la rentabilidad esperada por los accionistas.
4. El “presupuesto de inversión” para la transformación de insumos en productos o servicios finales.

Asimismo, el área de operaciones es responsable de realizar las actividades vinculadas con:

El desarrollo del producto o servicio, de acuerdo con las necesidades detectadas y el segmento de la población a la cual se ofrecerán los productos o servicios.
La estimación de la producción en función a los objetivos de marketing.
La estimación de los costos y un adecuado manejo de la mano de obra, materiales y energía, para lograr una mayor eficiencia y productividad.
Los estándares de calidad, que ayuden a establecer control sobre las características del producto o servicio.
Las normas, procesos y actividades de producción, para garantizar el orden, control y cumplimiento de estándares. Es importante resaltar que algunos mercados externos exigen ciertas normas como requisitos de ingreso al mercado. Las MYPES exportadoras deben estar atentas a estas restricciones o barreras de ingreso.
La ubicación y disposición de las instalaciones y los procesos, para un flujo productivo ordenado y eficiente. El orden, es la esencia de una producción eficiente. Cuando las empresas comienzan a crecer, tienden a ser muy flexibles y por lo tanto sus procesos y flujos se vuelven muy desordenados. Es responsabilidad del empresario mantener el orden, dentro de una flexibilidad que le permita satisfacer los requerimientos de sus clientes.
Los requerimientos de herramientas, máquinas y equipos, porque si no los tenemos en las cantidades y funcionalidad adecuadas, el proceso productivo tendrá problemas para el cumplimiento de los objetivos de plazos y calidad.
La estimación de la capacidad y el tamaño de la producción es importante para cumplir con las metas empresariales, cuyo logro permite la satisfacción de los clientes. • La programación del personal de acuerdo con las tareas y objetivos de producción, es decir el número de personas necesarias para cada actividad, las necesidades de capacitación, y número de horas de trabajo requeridas.
El control de inventarios, de insumos o materia prima, de productos semi terminados y de productos terminados, para lograr un abastecimiento adecuado tanto interna como externamente.
El transporte de insumos y productos, necesidades de transporte y costos versus rentabilidad.

Objetivos de operaciones

Los objetivos del proceso de producción deben establecerse en función a la demanda estimada y a la capacidad de producción disponible. Para ello, se establecerán procesos e indicadores que permitan programar las operaciones de la empresa.

Los objetivos de operaciones generalmente están en función a:

La cuota o meta de producción, que tiene como base la proyección de ventas y la capacidad productiva.
El nivel de inventarios de seguridad: ¿Cada cuánto tiempo se repondrán inventarios? La falta de materia prima puede paralizar toda la empresa.
Los estándares de productividad: Incrementar el número de unidades producidas en un tiempo determinado.
El nivel de satisfacción del cliente: Tiempo que se demora un vendedor en atender a un cliente.
Los estándares de calidad por ejemplo, no aceptar más de: 0,5% de productos con defectos. • Los tiempos de entrega de productos terminados: Por ejemplo, entre un 80% y un 85% de los clientes serán atendidos antes de 10 minutos desde su llegada.
La reducción de residuos: Por ejemplo porcentaje de merma no mayor a 2%.

En producción, se debe tener como base el concepto de calidad. Pero, ¿qué significa calidad del producto? La definición tiene su origen tanto en la percepción del consumidor, como en el concepto del productor. Para el consumidor, la calidad se basa en que el producto o servicio cumple o excede sus expectativas. Para el productor, la calidad se logra cuando el producto o servicio cumple con una serie de estándares y normas que conducen a su funcionamiento eficiente y efectivo.

Las MYPE deben tener en cuenta que cumplir con los estándares de calidad es uno de los objetivos fundamentales del empresario. Esto significa que debe ofrecer sus productos con las mismas características de siempre, es decir, no variar ni cambiar, a no ser que este cambio sea para satisfacer los requerimientos de otros clientes actuales o potenciales.

Por ejemplo, si produzco espárragos en salmuera, todos los frascos deben contener la misma cantidad de espárragos y un peso muy aproximado. Sino, ¿que pasaría si un cliente detecta estas variaciones? El costo de perder un cliente es demasiado alto, no lo olvide.

Una vez definidos los objetivos de operaciones, es necesario planificar todas las actividades que una empresa deberá realizar antes de poner en marcha una empresa.

Operaciones y administración como herramienta de marketing

Una operación bien manejada tiene estructura, controles y puntos de verifi cación de calidad en todo el negocio. Tales negocios son dignos de examinarse porque llevan a cabo un gran trabajo atendiendo las necesidades de los clientes. En el capítulo 17 menciono que los restaurantes proporcionan ejemplos de algunos de los negocios mejor y peor manejados.

Los propietarios de un negocio bien operado han invertido mucho tiempo, esfuerzo y energía en mejorar y perfeccionar sus operaciones. Muestran una pasión por satisfacer las necesidades de sus clientes y una mirada escrutadora para modifi car sus procedimientos, educar a sus empleados y mantener al negocio alineado con esas necesidades. Lo que todos estos grandes negocios tienen en común es que crean una gran experiencia para el cliente y se nota.

Su financiero deberá ser crítico en la administración y las operaciones

Los inversionistas, banqueros y fi nancieros darán atención especial a su plan de operaciones y de administración porque le dirán cómo operar el negocio. Mientras leen esta parte de su plan de negocios harán una valoración de sus habilidades para administrar el negocio y para alcanzar los objetivos que ha detallado. Su plan de operaciones y de administración es una herramienta que no sólo le ayuda a operar mejor su negocio, sino que también exhibe su fi losofía de administración. Es el mejor indicador de sus habilidades administrativas.

Usos de un plan de operaciones y de administración

El nivel de detalle con que elabore su plan de operaciones y administración dependerá de si su plan de negocios es para un público interno o externo.

Cuando escriba para un público interno, el propósito del plan de operaciones y de administración es proporcionar información detallada de modo que sus superiores y subordinados puedan leerlo y entenderlo. En el caso de los subordinados, su plan de operaciones debe ser tan minucioso como para permitirles entender sus expectativas, los cambios necesarios y cómo implementar el plan.

Cuando escriba para un público externo, describa de manera general todo el plan de operaciones y de administración y sus componentes. Los diagramas de fl ujo, la distribución de las instalaciones, interpretaciones y gráfi cas, y fotografías ayudan a demostrar cómo implementará su plan.

Componentes del plan de operaciones y administración

Lo que incluya realmente en esta parte de su plan de negocios variará, dependiendo del tipo de negocios que tenga. El plan de un negocio de servicios o de ventas al menudeo no necesitará informar sobre producción, control de calidad o distribución, pero necesitará prestar atención especial a la ubicación. Un negocio de servicios debe dar mayor importancia a la experiencia con clientes y a los lineamientos de servicio. Enseguida se analizan los componentes del plan de operaciones y de administración.

Elaboración del plan de operación

Para elaborarlo, se toman como punto de partida las especificaciones técnicas del producto o servicio, con el fin de determinar los insumos requeridos para desarrollarlo, la tecnología necesaria para transformarlo, el mobiliario elemental para dotación y la infraestructura de operación de la empresa. Con base en ello, se determinan los procesos que harán posible la transformación de los insumos para lograr el producto o servicio esperado, luego se establecen las métricas para evaluar su desempeño y, finalmente, se procede a cuantificar su implementación. A continuación, se detalla cada uno de estos pasos:

Diseño y prueba de producto o servicio

Una vez que la empresa posee toda la información de mercado requerida, se hace un diseño preliminar del producto. Luego se crean prototipos, es decir, varios modelos que se parezcan al producto final que se desea elaborar. Posteriormente se harán todas las pruebas y ensayos para determinar los estándares técnicos y de calidad requeridos. Finalmente, se desarrolla el producto o servicio que se utilizará para hacer el plan de producción. Este proceso se puede ver en la figura N° 14.

El diseño de un producto o servicio es una actividad permanente, pues al monitorear el nivel de satisfacción del cliente y los movimientos de la competencia, la empresa debe estar innovando constantemente para buscar el liderazgo en su industria y la fidelización de sus clientes. Cabe resaltar la importancia del empresario en el proceso de desarrollo o innovación del producto o servicio, porque su percepción e intuición, apoyados en un estudio o sondeo del mercado, son fundamentales en esta etapa.

Recuerde: El empresario debe ser tenaz en su búsqueda de satisfacer cada día de mejor manera las necesidades de sus clientes y preocuparse de revisar cada uno de los procesos para lograr la máxima eficiencia en la empresa.

En la figura N° 15 se muestra el proceso que todo diseño de producto o servicio debe seguir (ver pagina siguiente).

Recuerde: Cuando diseñe un producto debe tener en cuenta las siguientes variables: • La calidad, es decir, que cumpla con los estándares establecidos por el cliente, en apariencia y rendimiento. • La fiabilidad, es decir, que el producto no falle. • La simplicidad, es decir, que a pesar de su complejidad sea de fácil uso.

Descripción técnica del producto o servicio

Describa en detalle las características técnicas de los productos o servicios que definió anteriormente. Tenga en cuenta aspectos como:

a) Especificaciones técnicas del producto o servicio: fórmula, dimensiones, pesos, tallas, medidas, información nutricional, ingredientes o materiales empleados, entre otros. En el caso de productos o servicios tecnológicos, describa las funcionalidades, es decir, detalle cómo tienen que funcionar las soluciones tecnológicas; por ejemplo, recibir ofertas personalizadas de ciertos productos, notificaciones o actualizaciones; buscar el establecimiento más cercano con parqueadero; si se pone en marcha una tienda virtual, describir cómo se presentan los productos, cómo se compra, el modo de pago, cómo se atiende a los clientes, cómo se gestiona el stock, la integración con el resto de canales, entre otros. Es importante definir las funcionalidades de acuerdo con los perfiles que vaya a emplear el producto o servicio (administrador, usuario, etc.).

b) Características del envase o empaque y embalaje (si aplica): “dimensiones, peso, posibilidad de que el producto sea apilado, requisito de protección, instrucciones y condiciones de uso, contraindicaciones, garantías, condiciones de almacenamiento o proceso de eliminación, código de barras” (Weinberger, 2009, p. 79).

c) Características de la etiqueta (si aplica): según la normativa que aplique para el producto, generalmente, los requisitos son, entre otros: “nombre o denominación del producto; identificador del fabricante, envasador, transformador o vendedor; composición; plazo recomendado para el uso o consumo; contenido del producto (peso, volumen, unidades, etc.); características esenciales del producto (instrucciones, advertencias, consejos, o recomendaciones sobre instalación, uso, mantenimiento y condiciones de seguridad); lote de fabricación; lugar de procedencia” (Monferrer, 2013, p. 109).

En el caso de productos tecnológicos, en la etiqueta siempre debe constar información que no induzca a error, que sea clara y legible y contenga como mínimo los siguientes datos:

i. “El nombre genérico del producto.
ii. Las características esenciales del producto, instrucciones de uso, advertencias y consejos de instalación, uso y mantenimiento, manejo y condiciones de seguridad que sean necesarios para proceder al uso correcto y seguro del producto.
iii. La identificación y domicilio del fabricante o vendedor.
iv. Potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético

Los electrodomésticos deben llevar las instrucciones de uso al interior del embalaje, y algunos deben llevar un esquema de su funcionamiento eléctrico” (Defensoría del Pueblo del País Vasco).

d) Requisitos normativos (si aplica): registros, permisos legales, certificaciones de calidad, licencias, entre otros.

e) Estado de desarrollo: indique si el producto o servicio está listo para lanzarse al mercado, se encuentra en la etapa de desarrollo o sólo se cuenta con una idea de éste.

En caso de encontrarse listo para lanzarse al mercado, indique si ha sido validado y explique brevemente sus resultados.
En caso de estar en desarrollo, describa brevemente el estado en el que se encuentra el avance del producto o servicio.
En caso de que se cuente con una idea, elabore un prototipo no funcional del producto o servicio que permita comprender las características de éste.

Toda o parte de esta información debe aparecer en la etiqueta que va pegada al envase o empaque, de lo contrario irá dentro de este. Es muy importante que las MyPES no olviden mencionar todos estos atributos, es parte de su responsabilidad para con sus consumidores, además de ser un requisito legal.

Necesidades y requerimientos

Insumos

Defina los insumos requeridos en el proceso de producción del producto o prestación del servicio por cada unidad de producto o servicio, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

a) Nombre del insumo.

b) Descripción o requerimientos específicos que deba cumplir el insumo para el producto o servicio por ofrecer.

c) Unidad de medida (Kg, unidad, etc.).

d) Número de unidades requeridas para la producción de un producto o la prestación de un servicio.

Tecnología

a) Defina las necesidades tecnológicas requeridas para el proceso de producción del producto o prestación del servicio, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

i. Nombre del equipo o máquina (hardware: servidores, portátiles, equipos de escritorio, dispositivos móviles, teléfono, etc.).

ii. Especificaciones técnicas del equipo o máquina4.

iii. Cantidad requerida.

b) Complemente la anterior información con los servicios tecnológicos que requiera (licencias de software, alojamiento web, pasarelas de pago, CRM, ERP, mantenimiento informático, seguridad informática, acceso a internet, líneas móviles, etc.).

Mobiliario

Defina los muebles e instrumentos requeridos para el proceso de producción del producto o prestación del servicio, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

a) Nombre del mueble e instrumento.
b) Especificaciones del mueble o instrumento.
c) Cantidad requerida.

Proveedores

Describa los potenciales proveedores de insumos, tecnología y mobiliario, teniendo en cuenta aspectos como:

a) Cumplimiento de las especificaciones descritas, según si es insumo, tecnología o mobiliario
b) Rango de precios
c) Descuentos
d) Plazos de pago que otorga
e) Plazos de entrega

En el caso de los productos o servicios tecnológicos, si el desarrollo será a partir de un proveedor externo se debe determinar cuáles serán los criterios de selección.

Localización e infraestructura

La ubicación de una empresa es muy importante, pues debe tener como premisa el minimizar los costos de instalación y aprovechar los recursos del entorno, para satisfacer las exigencias del negocio.

¿Qué se debe considerar para ubicar adecuadamente la empresa?

La proximidad a los clientes, si es un mercado local.
La cercanía a los proveedores de materiales e insumos.
La conveniencia de estar muy próximos a la competencia y que no se pueda diferenciar nuestro producto o servicio, o estar cerca de ella para evidenciar la diferenciación de nuestro producto o servicio.
La facilidad de acceso para clientes y trabajadores.
La cercanía a organismos e instituciones de relevancia para la empresa: municipalidad, bancos, entre otros.
La facilidad para acceder a servicios: suministro de agua, recojo de basura, vigilancia y seguridad, estacionamiento, etc. Las posibilidades de subcontratación de parte de sus operaciones que no son estrictamente su especialidad, puede ser de primera importancia. Por ejemplo, para productos agropecuarios frescos y semiprocesados será necesario contar con sistemas de frío, asistencia técnica y otros servicios que contratar. • La disponibilidad de mano de obra adecuada.
El marco legal en la zona escogida.
El apoyo fiscal, económico, formativo o de asesoramiento que existan en la zona para promover inversiones, como en el caso de los parques industriales.

a) Defina la posible ubicación de la empresa y justifique su selección.

Ante la Secretaría de Planeación del municipio donde se pretende establecer, se debe validar en el plan de ordenamiento territorial y el esquema de ordenamiento territorial si se encuentra habilitada para el uso del suelo que se requiere.

b) Detalle las condiciones técnicas de infraestructura: áreas requeridas, características específicas y distribución de espacios (si aplica).

c) Defina si la infraestructura será alquilada o adquirida y justifique su respuesta.

d) Determine las posibles adecuaciones por realizar (si aplica). Por ejemplo, instalación de redes locales.

Diseño y distribución de las instalaciones

La distribución de las instalaciones tiene que ver con la adecuación y orden de cada uno de los procesos productivos, es decir, cómo se ordenará físicamente la fábrica, la oficina o el taller, para que el trabajo se desarrolle de manera eficiente. Una buena distribución ayuda a minimizar los costos de manejo y transporte de insumos y materiales, de almacenamiento, de flujos de información y del proceso de entrada y salida de los productos, además de crear un ambiente armónico y agradable donde pueda desempeñarse el personal.

Para lograr una buena distribución en planta debemos considerar los siguientes aspectos:

Orden y supervisión: ordenar eficientemente el área de producción para que las actividades fluyan libremente e integrar todos los elementos para mantener el control sobre el proceso productivo.
Tiempos de producción: utilizar cronogramas y planes de trabajo para que la producción se realice en los plazos establecidos.
Circulación: el área de producción debe tener libre circulación, tanto de personas como de materiales, de esta manera no se interrumpirá el flujo productivo. Por ello, es importante saber dónde se ubicarán las máquinas, equipos y herramientas
Seguridad e higiene, el área donde se produce debe ser agradable, cómodo y seguro, para tener un ambiente en el que todos los trabajadores se sientan a gusto y seguros, es decir, un lugar donde no se produzcan accidentes. La disposición de las máquinas y equipos deben ser adecuados. Se deben especificar normas de seguridad y protección. Por ejemplo, una MyPE dedicada a fabricar muebles de madera, debe disponer de áreas específicas para sus máquinas, de modo que no genere peligro a sus trabajadores; asimismo, insistir permanentemente para que sus trabajadores cumplan con normas de seguridad mínimas como usar mascarillas para cuidar sus vías respiratorias del aserrín, usar guantes para protegerse de herramientas filosas o productos químicos que queman la piel y usar lentes que protejan sus ojos de las astillas y el aserrín. No hay que descuidar estos aspectos, pues algunas enfermedades aparecen cuando los trabajadores se exponen a elementos químicos y herramientas que son peligrosos.
Flexibilidad: lograr que el área de producción pueda adaptarse a los cambios, ya sea porque hay que incrementar máquinas o personal; bien porque hay que hacer reparaciones en el terreno o cualquier circunstancia que obligue a hacer modificaciones.

Las MyPE pueden emplear los siguientes modelos de distribución física de las instalaciones:

Distribución fija de las instalaciones
Distribución de las instalaciones en función a los procesos
Distribución de las instalaciones en función al producto

1. Distribución fija de las instalaciones: El área de producción se diseña de tal manera que la zona donde se ubican los materiales se fija en un solo lugar. Los puestos se colocan cerca de la zona donde se ubican los materiales. Esta distribución se da, por ejemplo, en la construcción de casas, puentes, túneles, etc., como se puede ver en la figura N° 16 (ver página siguiente):

2. Distribución de las instalaciones en función a los procesos: La distribución se realiza teniendo como base la especialización del trabajo; es decir, se agrupan los trabajadores que se dedicarán a una misma función en una misma área. Este modelo se emplea cuando se fabrican varios productos en pequeños volúmenes y cuando se tienen varios tipos de clientes. Las empresas que emplean una distribución por procesos suelen ser: empresas de confecciones, talleres de mantenimiento, talleres de carpintería. Este tipo de distribución puede tener la forma que muestra la figura N° 17:

3. Distribución de las instalaciones en función al producto: Es el más adecuado cuando se trata de procesos productivos lineales y poco complicados. Las máquinas y equipos se ubican una al lado de la otra, de acuerdo con la secuencia u orden que siga el proceso. Es recomendable cuando la producción es en serie y se produce grandes cantidades, por ejemplo, embotellado de gaseosas, enlatado de conservas, empaquetado de galletas, ensamblado de autos. Este tipo de distribución puede tener la forma que muestra la figura N° 18:

Lo importante es que se acondicione el ambiente de producción de tal manera que el trabajo fluya de forma ordenada y se optimicen los recursos empleados, creando un espacio agradable a los trabajadores.

Proceso de producción o prestación del servicio

Diagrame (flujograma), describa y estime la duración de cada una de las actividades que forman parte del proceso de producción o prestación del servicio, teniendo en cuenta la logística de entrada, la transformación o valor agregado y la logística de salida. Es importante que tenga en cuenta las actividades que empleará para el control de calidad de sus productos o servicios.

En caso de que contemple la subcontratación de alguna actividad o subproceso, describa las actividades que serán responsabilidad del tercero.

Para establecer un proceso de producción es necesario:

1. Definir el flujo de operación del bien o servicio.

2. Establecer los estándares de calidad.

3. Determinar cuáles son los factores críticos para el cumplimiento de los estándares de calidad.

En la figura N°19 se presenta, como ejemplo, el proceso productivo para la elaboración de mermelada (ver página siguiente).

A continuación se describen las acciones necesarias para llevar a cabo un proceso productivo:

1. Flujo de producción del bien o servicio

El flujograma es la representación gráfica del proceso productivo de un bien o servicio. En las figuras N° 20 y N° 21 se muestran la secuencia o el orden de las actividades y las acciones que se desarrollan en cada una de las etapas del proceso productivo de una empresa panificadora y de un servicio de restaurante.

Figura Nº 20: Flujo del proceso productivo de una empresa panificadora

Recuerde: El flujograma es un medio sencillo y claro para informar a los trabajadores de los procesos y permite ver los cuellos de botella que puede tener el proceso, ayudando a establecer las mejoras requeridas

2. Estándares de calidad

Los indicadores de calidad son necesarios para medir los problemas que pudieran presentarse durante la producción y determinar la mejor forma de superarlos. Como ya se ha explicado, un indicador de calidad está relacionado básicamente con la satisfacción que puede alcanzar un cliente al adquirir un producto o servicio, es decir, que funcione tal y como se espera…y mejor. Esto es lo que en marketing llamamos: superar las expectativas de los clientes.

Estos indicadores se basan en criterios de cumplimiento, evaluación, eficiencia, eficacia y de gestión, que a continuación se detallan brevemente:

Indicadores de cumplimiento: Los indicadores de cumplimiento están relacionados con criterios que indican el grado de logro de las tareas y/o trabajos: cumplimiento del programa de pedidos, número de actividades terminadas, lote de producción envasado, entre otros. En síntesis, cumplir tiene que ver con el término de una tarea.
Indicadores de evaluación: Es la medición que se hace respecto a las metas trazadas, una vez que culmina una actividad o tarea. En otras palabras, es la comparación entre los resultados y los objetivos planteados para una tarea, trabajo o proceso, considerando los recursos empleados para ello. Los indicadores de evaluación están relacionados con los métodos que ayudan a identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Por ejemplo, en la evaluación del proceso de gestión de pedidos, se verifica si se cumplió con los tiempos de entrega, si los productos estuvieron en buenas condiciones y se siguieron los procesos administrativos correspondientes.
Indicadores de eficiencia: Eficiencia tiene que ver con la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea optimizando los recursos; así, los indicadores de eficiencia están relacionados con los datos que indican la cantidad de insumos y el tiempo invertido en el logro de las tareas y/o trabajos, respecto a una norma estándar o fija. Por ejemplo, un indicador de eficiencia puede estar relacionado con el tiempo que demoró un trabajador en fabricar un producto, respecto a un criterio base que, por nuestra experiencia o la experiencia de otros empresarios de la micro empresa, debe servir como referencia. Así, imaginemos que el estándar para armar una silla de madera es de 2 horas; el tiempo que demore un trabajador en hacer una silla se comparará con esta referencia. Otros indicadores de eficiencia pueden ser cantidad de insumos empleados por número de productos fabricados, número de clientes atendidos respecto a un tiempo determinado, entre otros.
Indicadores de eficacia: Se es eficaz cuando se cumple con una meta o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con criterios que indican capacidad o cumplimiento en la realización de tareas y/o trabajos. Es decir, se mide las cosas que se mandaron a hacer. A diferencia de los indicadores de eficiencia, no se considera el tiempo o la cantidad de recursos empleados para hacer las tareas encomendadas. Indicadores de eficacia son: grado de satisfacción de los clientes, cumplimiento del programa de inventarios, entre otros.
Indicadores de gestión: Son valores o criterios que miden el desempeño de las actividades en todas las áreas de la empresa respecto a un criterio base o estándar. Los indicadores de gestión están relacionados con los índices que permiten administrar realmente un proceso. Se basan en unidades de tamaño, forma, tiempo, importancia o de oportunidad. En el área de operaciones, un indicador de gestión puede ser: la rotación del inventario de materia prima o insumos durante un determinado tiempo es decir, cuánto se compra, cada cuánto tiempo y en cuánto tiempo se usa; la cantidad de productos fabricados por hora; el costo de mantenimiento de la maquinaria versus el costo de producción; la rentabilidad del uso de transporte; el costo de almacenamiento por producto; entre otros.

3. Factores críticos para cumplir con los procesos y los estándares de calidad establecidos.

Para las empresas, existen numerosos factores críticos que muchas veces impiden o dificultan el cumplimiento de los estándares de calidad. Para las MYPE, estos factores pueden ser mucho más complicados, puesto que la alta rivalidad entre competidores, las dificultades de acceso a los proveedores y el poco capital de trabajo que poseen las hacen más vulnerables, manteniéndolas dentro de un círculo vicioso difícil de manejar y evitar.

Por lo general, para las MYPES en el Perú, los factores críticos en el proceso productivo son:

La gestión de los recursos humano: reclutamiento, selección, capacitación retención y desarrollo. Las empresas requieren contar con un personal capacitado y con habilidades para poder desempeñar adecuadamente las tareas.
La gestión de los inventarios de materia prima, productos terminados o productos semiterminados. Se requiere contar con los insumos necesarios para cumplir con el plan de operaciones y atender cualquier contingencia. Asimismo, se requiere responder ante los cambios o variaciones de la demanda.
El ciclo de vida de los productos. Ante los permanentes cambios que se dan en el entorno, la evolución de la tecnología y la globalización, el ciclo de vida de los productos es cada vez más corto, por lo que las empresas deben buscar siempre adelantarse a los cambios en su permanente misión de satisfacer las necesidades de los clientes.
La tecnología. Es un factor clave de éxito en las empresas, ya que de ella depende: a) la optimización del proceso productivo, b) la introducción de mejoras, c) la eficiencia en el uso de los recursos y d) la pronta respuesta a los cambios del entorno. El uso adecuado de la tecnología permite la reducción de los costos totales, y también genera una ventaja competitiva para la empresa. Esto significa no sólo la adecuación de los instrumentos, herramientas y conocimientos, sino la capacitación permanente y la adaptación a los cambios del entorno.

Presupuesto de operación

Compras

Los negocios de manufactura y distribución implican que se compre, controle y maneje entradas de materiales y productos. Documente sus procedimientos de compra y cómo toma las decisiones para agregar productos adicionales. ¿Existe la oportunidad de incrementar el ingreso al agregar productos complementarios? En caso afi rmativo, identifi que los productos y cómo pueden agregarse a su mezcla de productos sin diluir la venta de las líneas de productos existentes. Si su negocio utiliza materias primas, explique el proceso de compra, los procedimientos de manejo y los requisitos de almacenamiento de éstas. Además, considere las siguientes preguntas:

¿Qué sistema utiliza para rastrear el inventario?
¿Participa en algunos grupos, alianzas o relaciones exclusivas de compras que proporcionen una ventaja competitiva y de precio?
¿Cómo controla los costos de compras? ¿Cuál es el porcentaje de ingresos gastados en compras?
¿Quiénes son sus proveedores y qué tan confiables son? ¿Cuánto tiempo han estado en el negocio? ¿Qué tipo de soporte proveen o proveerán?
¿Quién proporciona la garantía o el servicio de los productos? ¿Cuál es el porcentaje de rendimientos? ¿Es normal el índice de defectos?
¿Cuáles son los artículos en su inventario que facturan más rápido? ¿Cómo compra esos artículos? ¿Los compra a granel, con descuento o con condiciones especiales de pago?
¿Qué cantidad de su línea de productos es de temporada? Explique qué hace para minimizar los costos de mantenimiento de existencias.
¿Requiere manejar un inventario importante por los prolongados itinerarios de entrega?

El equivalente de los procedimientos de compras de un negocio de servicio es la subcontratación (outsourcing) de mano de obra o de servicios. Explique cómo, cuándo, quién y en dónde se subcontratan los servicios. ¿Tendrá el vendedor contacto con el cliente? Si así es, ¿qué medidas se han instrumentado para proteger su relación con el cliente?

Administración del inventario

La efectiva, eficiente y agresiva administración del inventario puede ser una de las funciones de administración y control más importantes de un fabricante o distribuidor. Por lo tanto, incluya una descripción adecuada de su estrategia de administración de inventario.

La mayoría de los distribuidores y revendedores de productos manejan solamente bienes terminados, mientras que un fabricante tendrá bienes en varias etapas de producción. Conforme avanza el proceso de fabricación, los productos pasan de materias primas a componentes o de un estado semiterminado a un producto terminado y luego a ser empacado y almacenado. Aunque en muchos bienes de consumo los últimos dos pasos son realmente un paso final.

La forma en que los bienes se mueven de una etapa a la siguiente y sus programas de producción afectan la cantidad de inventario que su empresa pueda necesitar. Si fabrica el producto terminado de manera frecuente y la oferta de materias primas es estable, puede permitirse inventariar menos productos terminados. Entre más efi ciente sea en administrar el movimiento del producto no refi nado hasta la entrega al cliente, más bajos serán sus costos globales.

estimaciones

a) Estime los costos de los insumos que se requieren para la producción de una unidad de producto o la prestación de una unidad de servicio y calcule su valor anual. Plásmelos en el siguiente formato (adáptelo según considere).

b) Estime los gastos, los costos o la inversión requerida según las necesidades tecnológicas y el mobiliario definidos anteriormente. Plásmelos en el siguiente formato (adáptelo según considere).

c) Estime los gastos en que podría incurrir para las adecuaciones de la infraestructura o la inversión, en caso de adquirir algún inmueble (si aplica).

Distribución

La distribución de ventas es muy importante para cualquier negocio cuyo usuario final compra el producto o servicio de un revendedor, y abarca a los distribuidores mayoristas, fabricantes e inventores. En esta parte del plan de negocios, describa sus políticas y estrategia de distribución. ¿Quién vende su producto o servicio? ¿Qué los califi ca para venderlo? ¿Qué capacitación y soporte proporcionará usted? Incluya un desglose de su precio sugerido de venta, así como de los precios de lista de cada nivel de distribución. Muestre su utilidad de venta a su cliente, así como el margen comercial y la utilidad de los revendedores.

Recursos humanos

La mayoría de la gente empieza un negocio con la idea de un producto. Pero para establecer una organización usted debe pensar un nivel arriba de la idea/problema/dolor que su negocio soluciona y enfocarse en cómo atraer a gente realmente fabulosa (técnicos) que puedan entregar un gran servicio o hacer un gran producto. Desarrolle las respuestas a las siguientes preguntas en su plan:

¿Qué tan importante es la habilidad de supervisar, organizar, planear y dirigir a los subordinados?
¿Cuál es su plan para contratar personal con una actitud cálida y sociable hacia los clientes?
¿Cuáles son sus políticas respecto de la apariencia personal de sus empleados?
¿Qué tipo de características de personalidad y habilidades de comunicación se requieren para cubrir los puestos en su organización?
¿Cuál es su política hacia la educación y capacitación en curso y crecimiento a largo plazo de los empleados?
¿Cómo supervisará el cumplimiento de los empleados con las políticas, procedimientos y estructura de negocios?
¿Qué puestos en su empresa requieren de empleados con habilidades excelentes de liderazgo y comunicación? ¿Qué rasgos, experiencia, habilidades y conocimiento específi cos se esperan?
Defina a su empleado ideal. Establezca un perfi l y proporcione detalles de la habilidad de adaptarse al cambio de los empleados, así como sus habilidades de liderazgo y comunicación. ¿Qué tan importante es para ellos cooperar con otros empleados y establecer un equipo? ¿Tienen dinamismo y deseo de logros personales, muestran iniciativa y son dignos de confi anza? Tome un espacio apropiado para explicar sus procedimientos y políticas para verifi car las referencias.

Administración y estructura organizacional

Si usted es una empresa conformada por una sola persona, puede ignorar esta sección. Sin embargo, si usted planea contratar personal conforme crece y por el periodo que cubre el plan de negocios, proporcione una descripción general breve de su administración y estructura organizacional. En esta sección, defi na cómo se lleva a cabo la comunicación en su organización. ¿Quién le reporta a quién? Proporcione un esquema general de las descripciones de puesto, títulos y obligaciones. Si su personal se forma de varios miembros, un diagrama de fl ujo puede comunicar fácilmente la estructura y las relaciones en la cadena de reporte.

Administración clave y personal

Entre más pequeña es la organización, se vuelve más importante una sección que describa los antecedentes y la experiencia de la administración. Conteste las siguientes preguntas en esta sección:

¿Puede operar este negocio? ¿Cuáles son sus antecedentes, experiencia y capacitación que lo califican para operar este negocio?
¿Ha estado en el negocio antes? En caso afi rmativo, relate su experiencia.
¿Tiene una posibilidad razonable de alcanzar sus metas? Explique sus razones y justifi cación.

Proporcione una breve reseña de cada uno de los miembros del personal clave y de la administración. Relacione sus califi caciones, experiencia y una breve descripción del puesto. Incorpore una versión detallada de la descripción del puesto en el apéndice. ¡No olvide incluirse! Agregue el currículo de cada miembro de la administración y del personal.

Consejo de asesores y consejo de administración

Su usted es un empresario independiente, querrá mostrar que se apoya en un grupo de asesores o profesionales que pueden ayudarle a crecer su negocio y tomar decisiones.

Su plan de negocios está basado en ciertas premisas. Algunas de las cuales serán correctas y otras no. La clave en cualquier empresa exitosa es la habilidad del propietario para aprender y luego aplicar rápidamente ese nuevo conocimiento. Esto va a requerir tomar ciertas decisiones estratégicas y tácticas que garanticen su éxito. Proporcione una descripción de su proceso de toma de decisión y cómo consultará con asesores y profesionales externos para compensar el riesgo de tomar decisiones, omisiones y errores caros.

Si planea constituirse, relacione los nombres, direcciones y números telefónicos de sus directores. Señale sus condiciones de ofi cina y áreas de experiencia. ¿Con qué frecuencia se reunirá el consejo de administración?

Servicios profesionales

Identifique a los consultores que apoyarán su negocio y fortalecerán al equipo de administración. También incorpore los costos por utilizar sus servicios en sus estados fi nancieros. Algunos de estos profesionales pueden ser:

Firma de investigación de marketing: si planea utilizar una empresa de investigación de marketing, identifi que la empresa, los servicios que le prestará y todos los costos.
Agencia de publicidad: si planea utilizar una agencia, liste la agencia, los servicios que proporciona y los costos asociados.
Abogado: si planea constituirse y está anticipando cualquier tipo de sociedad, directores adicionales o accionistas, un abogado puede asegurarse de que las cosas se hagan de forma adecuada.
Contador: necesitará un contador público certifi cado (o contador matriculado o contador general certifi cado en Canadá) para preparar sus libros, los estados fi - nancieros y las declaraciones de impuestos anuales.
Cualquier otro profesional: detalle a cualquier otro consultor o profesional de negocios que planea emplear, explique qué hará e identifi que los costos asociados.

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