NIVEL DE SERVICIO Y OPERACIONES LOGÍSTICAS

El gerenciamiento de la operación logística tiene como responsabilidades el diseño del sistema logístico, la planificación de sus actividades, la administración de la ejecución y el control de su desempeño, para lograr la satisfacción del cliente final dentro del encuadre de las estrategias de la empresa y del logro de costos que aseguren la sustentabilidad de la operación. 

Por supuesto que cuando analizamos el concepto de costos, debemos diferenciar entre los percibidos en el corto plazo y aquellos asociados a la no calidad del servicio brindado -generalmente percibidos en el mediano y largo plazo pero no claramente asignables a las causas que los generaron-. Nos referimos por ejemplo a los costos de insatisfacción del cliente que se reflejan en pérdidas de ventas, pérdidas de fidelidad de los mismos, acciones de resarcimiento por el incumplimiento, etc. 

Todo lo expuesto podría decirse que pasa por una discusión conceptual pero para la operación se requiere contar con indicadores concretos que nos permitan guiar las acciones para el logro de una mejora real. Es por ello que se analiza el concepto de nivel de servicio, se considera además lo que denominamos nivel de servicio estructural y se evalúan los factores causales del mismo a fin de guiar las acciones de gerenciamiento de la operación logística. 

El nivel de servicio expresa el nivel de cumplimiento -representado por la cantidad de servicios perfectos- del objetivo de servicio establecido -expresado por la cantidad de pedidos del cliente

Si analizamos la expresión (1) podemos asociar a P como la cantidad de eventos exitosos y a T como el total de eventos planeados, por lo tanto NS representa la Probabilidad (p) de cumplimiento perfecto del sistema bajo análisis (NS representa la probabilidad de cumplimiento perfecto de cada servicio)

Se pueden considerar los siguientes ejemplos de aplicación: 

Cantidad total de servicios: 

• Entregas a realizar en función de los pedidos de clientes 
• Disponibilidad de equipos en función de la planificación de producción 
• Recepciones de proveedores previstas en función de ordenes de entrega colocadas 

Cantidad de servicios perfectos: 

• Entregas realizadas con cumplimiento de calidad, cantidad, plazo y lugar 
• Tiempo de servicio de los equipos con cumplimiento de calidad y capacidad 
• Entregas realizadas por proveedor con cumplimiento de calidad, cantidad, plazo y lugar.

El concepto de entrega perfecta está basado en una definición previa de las tolerancias admitidas en los factores de servicio, dado que se considera perfecta la entrega que se realiza dentro de los límites de tolerancia establecidos. Existen diferencias apreciables en dichas tolerancias según la Red considerada, no obstante la tendencia es la de reducir considerablemente los márgenes de dichas tolerancias debido a la necesidad de reducción de costos operativos y de lograr el incremento de la satisfacción del cliente. 

Si evaluamos las funciones del Servicio y la situación actual de exigencia y su tendencia podremos apreciar los fuertes cambios que se deben introducir en la operación logística e ineludiblemente en la operación integrada de la empresa.

Funciones del servicio 

Las funciones que el cliente espera satisfacer con el servicio brindado son, por un lado, la calidad del producto; y por el otro, la oportunidad de entrega. 

Calidad de Producto: esta función está conformada a su vez por lo que denominamos Calidad de Diseño y Calidad de Concordancia, siendo esta última a la que nos referimos. Es el factor que en la actualidad tiene, dentro de los diferentes segmentos de requerimiento del cliente, un límite inferior cada vez más exigente. Denominamos límite inferior a la proporción de producto entregado que cumple con la especificación desarrollada por la función de diseño. En las redes de valor de productos que afectan a la seguridad de las personas (como por ejemplo en el caso de los alimentos), éste resulta un factor de alta prioridad. 

Los efectos de insatisfacción por mala calidad de producto son, en general, muy onerosos en términos de pérdida de cliente y de resarcimiento.

Oportunidad de entrega: es la conjunción de tres funciones: plazo, cantidad de producto y lugar. 

Plazo de entrega. Dependiendo de la red de valor que estemos considerando y de la ubicación relativa del nodo bajo análisis, se presentan diferentes valores admisibles. Por ejemplo en el caso de productos de consumo masivo, el cliente final requiere disponibilidad, no admite esperar. Si avanzamos hacia otro nodo minorista, admite un plazo de entrega del nodo manufacturero. El problema es la magnitud de ese plazo y su variabilidad, en la actualidad ambas magnitudes se han reducido notablemente y se espera una presión de reducción aún mayor. Lo mismo ocurre entre el nodo manufacturero y los nodos proveedores del mismo. Se presentan especiales requerimientos de las redes de valor de productos de venta estacional o sujetos a cambios de la moda. 

Cantidad. Frente a la histórica situación de la obligación de entregar cantidades mínimas, generalmente superiores a las necesidades del cliente, en la actualidad los requerimientos son de lotes de entrega menores, con la tendencia a que el lote cubra un día u horas. Esto implica una frecuencia superior de entregas con los consiguientes requerimientos de coordinación, análisis de utilización de medios, requerimientos de instalaciones y replanteo del equipamiento utilizado. 

Lugar de entrega. Desde un extremo de imponer la entrega en la puerta de salida o en el mostrador hasta el requerimiento de entregar en el puesto de trabajo o en el hogar del comprador, nos estamos acercando a esta última opción a pasos acelerados. Esto también implica una fuerte incidencia en las cantidades a movilizar, en su presentación y en los medios utilizados. También se potencia este efecto por la tendencia a la reducción de los intermediarios con la injerencia directa del fabricante o el supermercadismo en el gerenciamiento logístico.

Las consecuencias de esta evolución de las magnitudes de los factores de servicio implica un esfuerzo que se incrementa exponencialmente para lograr lo que denominamos entrega perfecta. Es evidente que no es lo mismo una tolerancia del 5% en plazo de entrega cuando se manejan magnitudes de meses que cuando las mismas son horas. 

Tampoco es lo mismo analizar cada factor individualmente o integrados ya que cada uno potencia las exigencias del resto. 

Como conclusión, la variabilidad de los factores, como consecuencia de las exigencias impuestas por las redes, disminuye día a día, como también los valores esperados de los mismos, imponiendo la consideración de nuevas herramientas de análisis.

Nivel de Servicio Estructural (NSE) 

Consideramos nivel de servicio estructural al que el sistema es capaz de brindar sin recurrir a la formación de inventarios de seguridad. 

Cada nodo de prestación de servicios (una empresa, una función o un sector) posee una configuración estructural tal que le permite lograr un determinado nivel de servicio. 

Los factores que determinan el NSE son: 

• Diseño de red logística: cantidad y distribución de los nodos intervinientes 
• Sistema de aseguramiento de calidad en cada nodo interviniente 
• Sistema de aseguramiento de plazos de cada nodo interviniente 
• Sistema de comunicaciones intranodo 
• Sistema de información inter e intranodo 
• Actitud y aptitud de los recursos humanos involucrados 

No obstante, este nivel de servicio estructural (NSE) puede ser corregido a través de la incorporación de stocks de protección que permiten su mejora, pero generan costos adicionales de operación. Algunos ejemplos de stocks de protección son: 

• Mantenimiento: stock de equipos o conjuntos alternativos 
• Nodos productores de bienes: inventarios de seguridad 
• Nodos productores de servicios: personal y equipamiento en espera para atención

Programación de Nivel de Servicio Estructural 

Cuanto más compleja es la red bajo análisis, más necesario es considerar la dependencia entre los nodos que la conforman, con el fin de detectar la sensibilidad de nivel de servicio al cliente final a los niveles de servicio estructurales de dichos nodos. Se analizan a continuación diferentes casos de redes logísticas:

Nodos proveedores múltiples. 

Proveedores del Nivel A que condicionan conjuntamente el logro del servicio del nodo de Nivel B (por ejemplo, a través del aprovisionamiento de partes de un producto) Sobre la hipótesis de que los proveedores de Nivel A no se condicionan mutuamente, resulta:

Hay que tener en cuenta que los niveles de servicio estructurales (NSE) de cada uno de los nodos del Nivel A pueden ser modificados por políticas adoptadas en cada uno de ellos, como por ejemplo el desarrollo de sistemas de aseguramiento de calidad y justo a tiempo.

Tabla NSE resultante de n proveedores. Se puede observar que ante la fijación de una política de cero inventario (o inventario mínimo), el nodo receptor de la entrega de múltiples proveedores, verá dificultado su objetivo. Se aprecia también que un factor de alta incidencia es la cantidad de proveedores que confluyen, lo cual se puede apreciar en el gráfico correspondiente. También se aprecia que los niveles de servicio habituales de los proveedores (del orden del 90%), no son admisibles en este tipo de política del nodo receptor. Se observa que para lograr niveles razonables, la exigencia tiende al 99,97 %. Por ello es que se tiende a actuar sobre los nodos proveedores a través de exigencias de aseguramiento de calidad como paso inicial y de aseguramiento de plazos, con tecnologías tales como justo a tiempo como paso siguiente.

También se tiende a la utilización del concepto de aprovisionamiento modular, el cual implica desarrollar la capacidad de los proveedores para entregar módulos que comprenden múltiples partes individuales. Esto permite reducir la cantidad de nodos proveedores a ser administrada y por lo tanto lograr NSE superiores. 

En caso de no poder modificar el NSE, el único recurso disponible es la creación de inventarios de seguridad. La práctica aconsejada es la estratificación de los proveedores en función de la importancia desde el punto de vista financiero de su provisión. Evidentemente el máximo esfuerzo se dedicará a los proveedores de insumos de alto valor económico, ya que recurrir a stocks para compensar el NSE resulta poco conveniente. 

Nodos en serie. Sobre la hipótesis de que los niveles de servicio estructurales de los nodos que constituyen el sistema serie son independientes, es decir que no se condicionan mutuamente, resulta:

Corrección de los niveles de servicio estructurales (NSE). La corrección a dicho nivel de servicio estructural se realiza por dos vías: 

• Creación de Stocks de seguridad: es habitualmente utilizada, respondiendo a la concepción tradicional de gerenciar los efectos. 
• Introducción de cambios estructurales: a través del ataque a las causas condicionantes (estructura, gestión, capacitación, comunicaciones). Son las que permiten un cambio profundo, reduciendo los efectos que generan la creación de los stocks de Seguridad. 

Si se recurre a la primera opción de crear stocks de seguridad, podemos observar la relación entre los mismos y las funciones de servicio de acuerdo al esquema de la figura 1.14.:

Frente a un nivel de servicio objetivo (NSO) del nodo cliente y un nivel de servicio estructural del nodo proveedor, se deberá recurrir a la creación de stock de seguridad (SS)si el primero es mayor que el segundo. 

No obstante, el stock de seguridad no consigue por sí mismo el logro del nivel de servicio objetivo puesto que si representamos los nodos que intervienen entre el stock de seguridad y el cliente, cada uno de ellos posee su nivel de servicio estructural que influirá decididamente en el nivel de servicio real.

Los valores resultantes pueden diferir del nivel de servicio objetivo, dado que el nivel de servicio real al cliente será NSE3. En el próximo ejemplo numérico se pueden apreciar estas diferencias:

La conclusión es que en la fijación del stock de seguridad, no es suficiente considerar el nivel de servicio objetivo, sino que debe también analizarse el nivel de servicio estructural de los nodos posteriores y, en caso de no poder mejorarlo, debe calcularse el nivel de servicio estructural que debe asegurar el stock de seguridad.

En este caso, NSE1 no podrá asegurar el resultado ya que aunque fuera del 100%, con la intervención de los nodos siguientes, el NS3 será del 90,2 %. Al respecto se debe considerar que la obtención de un NS = 100% por parte de un stock de seguridad no es posible.