ENTENDER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LLEVARLOS A ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

Uno de los estudios de caso en el libro de Walther Vincenti, lo que los ingenieros saben y cómo saben, se ocupa del establecimiento de requisitos de diseño que están relacionados con las experiencias de los pilotos con las aeronaves [Vincenti, 1990]. Vincenti describe cómo los diseñadores de aeronaves en el período 1918-1943 gradualmente, aprendieron a utilizar las experiencias de vuelo de los pilotos para establecer los requisitos de diseño. Vincenti muestra que esto no era en absoluto un problema obvio para los diseñadores al comienzo de ese período. Lo que era obvio es que las cualidades de vuelo de un avión estaban relacionadas con el equilibrio entre la estabilidad de la aeronave y la medida en que el avión cedió para controlar las acciones. La estabilidad fue vista como una necesidad por los diseñadores, porque de lo contrario los pilotos constantemente tenían que corregir los movimientos de la aeronave, incluso cuando vuelan en línea recta. Pero una estabilidad demasiado fuerte haría que fuera demasiado difícil cambiar la dirección del vuelo. Esto se expresó en una regla de oro: "estable, pero no demasiado estable". Eso, por supuesto, era una forma bastante vaga de declarar una regla de diseño. Otra desventaja de la regla, además de su vaguedad, fue que no tuvo en cuenta la experiencia que los pilotos en los primeros días de vuelo no tenían ningún problema en absoluto volando aviones bastante inestables. Por el contrario: algunos de esos aviones inestables fueron vistos como uno de los mejores por los pilotos. 

De la cuenta de Vincenti se puede derivar que en el período 1918-1943 se llevó a cabo una serie de procesos de aprendizaje. En primer lugar, los diseñadores aprendieron a reconocer las experiencias de los pilotos como un factor que es importante para su trabajo. Gradualmente se dieron cuenta de que las consideraciones teóricas relativas a la estabilidad versus control no garantizaban la satisfacción de los pilotos. 

Pero su problema era que los pilotos expresaban sus necesidades en términos tan vagos que era difícil relacionarlos con los conceptos teóricos (estabilidad, control) que usaban los diseñadores. La mayoría de los pilotos pudieron expresar su opinión sobre las cualidades de vuelo de un avión como "bueno" o "normal", pero eso fue, por supuesto, no muy informativo para los diseñadores. Un segundo proceso de aprendizaje fue conocer la influencia de las características de las aeronaves en la estabilidad y el control. Se trataba de una cuestión de experimentación, tanto en túneles de viento como en vuelo real. Así, los diseñadores aprendieron qué variables eran relevantes para la estabilidad y el control. Por ejemplo, se estudió la influencia ejercida sobre un palillo de dirección en el ángulo del elevador y las cualidades de vuelo resultantes para varios diseños. Tal conocimiento les permitió establecer el equilibrio entre la estabilidad y el control, ya que como diseñadores lo consideraban apropiado. 

El tercer proceso de aprendizaje fue relacionar este equilibrio con las experiencias de los pilotos, vagas como se expresaban. Los pilotos se motivaron a contribuir a este proceso de aprendizaje, ya que descubrieron que en los vuelos más largos la falta de estabilidad (sobre la que no se habían cuidado antes en vuelos cortos) resultó en cansancio debido a la constante necesidad de controlar los movimientos de la aeronave. Evidentemente, era de su interés que los diseñadores encontrarían el equilibrio adecuado entre estabilidad y control. Este proceso de aprendizaje fue una cuestión de conversaciones continuas entre ingenieros y pilotos. Vincenti describe cómo esto exigía a ciertas personas que sirvieron como "traductores", que fueron capaces de entender lo que los pilotos significaron y para traducirlo en términos que los ingenieros podrían referirse a. Así, un proceso tuvo lugar que Vincenti caracteriza como la transformación de un problema mal definido con elementos humanos subjetivos (las experiencias de los pilotos) en un problema objetivo bien definido. 

Una lucha similar para relacionar los deseos de los usuarios con las características de los productos se puede encontrar en uno de los campos de investigación en los que, el laboratorio de Natuurkundig de Philips (NAT. LAB.), estaba activo: grabación de sonido e imágenes. Este laboratorio de investigación industrial fue y sigue siendo uno de los más grandes en la industria de la electrónica. Su historia muestra que fue uno de los pocos que sobrevivieron a la historia, debido a su capacidad para buscar un equilibrio adecuado entre un enfoque en los intereses directos de su empresa y una búsqueda más independiente del conocimiento de los fenómenos que podrían conducir a productos mejorados o nuevos [de Vries, 2005b]. Uno de los campos a los que el laboratorio ha contribuido sustancialmente es el de la grabación óptica (de los cuales los ejemplos primarios de hoy son CD y DVD).


Las luchas que el laboratorio atravesó en este campo, no fueron encausadas por relacionar las necesidades de los clientes y las características físicas ni el desarrollo de la grabación óptica en el NAT. LAB., lo fue por los deseos de los clientes (como era habitual en el período 1947-1972 de la historia del laboratorio), sino por las posibilidades técnicas. Un investigador de NAT. LAB., había notado un disco que contenía información ópticamente almacenada (imágenes pequeñas), que se presentó en una exposición técnica en Italia. A partir de eso nace la idea de desarrollar un disco con información ópticamente almacenada con fines educativos.


Se hizo una lista de los requisitos de los clientes esperados y contenía cuestiones como: capacidad de almacenar imágenes y sonido, un medio bidimensional, acceso aleatorio y, preferiblemente, no de un tipo de cinta. Esta lista revela que es improbable que se haya consultado a los clientes, ya que todas estas son traducciones técnicas de las preocupaciones subyacentes esperadas de los clientes. Probablemente las preocupaciones de los clientes percibidas fueron cuestiones como: vídeo como el contenido deseado de la información, compacidad, y la durabilidad del medio. 

Estos requisitos fueron vistos como compatibles con la idea de un disco en el que una señal analógica de vídeo o audio podría almacenarse en forma de hoyuelos que fueron leídos por un láser que había sido conectado a un brazo móvil. Philips no fue la única empresa que llegó con tales traducciones técnicas de las inquietudes esperadas de los clientes, y por lo tanto comenzó una carrera para ser la primera con un prototipo en el que todo esto funcionó bien. Al final de la carrera, parecía tener sólo perdedores. Ninguna empresa pudo sacar el producto con éxito comercial. La reflexión sobre este fracaso reveló que se habían pasado por alto los requisitos importantes de los clientes, y también que la traducción a las características físicas elegidas había sido errónea en varios casos. 

Los clientes parecían preferir una amplia disponibilidad de software (c.q. la disponibilidad de una amplia variedad de películas en disco) por encima de los requisitos que se habían utilizado en las primeras fases del desarrollo. El éxito del producto, que más tarde surgió como un spin-off de esta innovación fracasada, el CD, indicó que los clientes también estaban interesados en el sonido sin imágenes (es decir, música) cuando la calidad del sonido era mejor que la de un disco de vinilo. También lo compacto, que sin duda no había sido una prioridad en el desarrollo del disco de vídeo (que era tan grande como un disco de vinilo) parecía ser valorado por los clientes mucho más de lo esperado. Estos son ejemplos de requisitos de cliente pasados por alto, que bien podrían haber sido descubiertos antes si los clientes hubieran sido consultados. Pero también parecía que la traducción de los requisitos del cliente en las especificaciones del producto no había sido sin problemas. Antes de utilizar la idea del almacenamiento de información en forma de hoyuelos en la superficie del disco, se habían probado varias otras opciones: pequeñas imágenes en un disco (para ser leídas por un tubo colector de la cámara de televisión, cargas eléctricas en un disco, y pequeños hologramas en un disco (la mayoría de estas opciones habían venido del laboratorio RCA en los E.E.U.U.). Al parecer, de lejos no era obvio cómo la percepción de los requisitos del cliente podría ser mejor abordado técnicamente. En este caso las lecciones se aprendieron en un proceso muy costoso. 

Los dos casos que se han esbozado anteriormente son de áreas tecnológicas muy diferentes, pero muestran similitudes importantes. En ambos casos hay una lucha para tener en cuenta y lidiar con los requisitos del cliente. Ambas historias muestran que, escuchar a los usuarios no fue considerado como un componente necesario del trabajo de diseño. Además, ambos casos indican dificultades para relacionar los requisitos del cliente con las realizaciones técnicas. Eso, también, parecía ser un asunto no trivial. En las siguientes secciones, las transiciones de los requisitos de los clientes a las características físicas se analizarán de forma más sistemática. 

En primer lugar vamos a ver cómo el papel del cliente en desarrollos tecnológicos ha cambiado en la segunda mitad del siglo 20, y el papel de la filosofía continental de la tecnología tenía en eso. Este cambio ha invocado la necesidad de reflexionar sobre cómo transformar los requisitos del cliente en especificaciones técnicas. Entonces se demostrará que la naturaleza de esta transición puede describirse en términos de una transición entre lenguas y entre naturaleza del artefacto. Esta última transición implica diferentes tipos de conocimiento relacionados con esas naturalezas. A continuación veremos cómo en la práctica, se utilizan métodos para respaldar la transición de los requisitos del cliente a las especificaciones técnicas. 

Dos de estos métodos serán analizados con más detalle. El análisis demostrará que es importante tener en cuenta los supuestos metodológicos de cada uno de estos métodos, y cómo estos pueden hacer una diferencia para diversas aplicaciones (artefactos, materiales, software). A continuación, se discutió el problema del cliente como un agregado en lugar de como un colectivo, que se presenta en la práctica de utilizar tales métodos. Luego veremos la importancia de la cooperación entre disciplinas para transformar las necesidades de los clientes en especificaciones técnicas y las consecuencias que esto tiene para la naturaleza de las Ciencias tecnológicas. Por último, examinaremos críticamente el término "traducción" que se utilizará a lo largo de este capítulo.