LA CAMBIANTE FUNCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL DESARROLLO DE PRODUCTOS.
Ellos son los expertos, mientras que los clientes son solo laicos. Esta actitud es visible en la visión de la "Tecnología pujante" sobre los desarrollos tecnológicos. Se resumió en el lema de la Feria Mundial 1933: "la ciencia Inventa; Industria aplica; El hombre se conforma". Esta visión prosperó en las décadas de 1950 y 1960, cuando hubo un sentimiento general de que la tecnología podía desempeñar un papel esencial en la construcción de una nueva sociedad en la que todos los malos recuerdos de la segunda guerra mundial serían anulados por la riqueza y la prosperidad que la tecnología traería. Hubo crecimiento económico y esto ofreció a las personas una amplia oportunidad de aprovechar las nuevas tecnologías. Esto es, por ejemplo, el período de la electrificación de los hogares (tanto en Europa como en los Estados Unidos; véase [Morton, 2002]). Los nuevos artefactos eléctricos invadieron las vidas de todas las personas y no solo a los pocos felices (más ricos).
En un laboratorio de investigación industrial como el de Philips Natuurkundig Laboratorium (NAT.LAB.), la idea dominante era que el motor del progreso tecnológico no es la exigencia de los clientes, sino la ciencia. El enfoque no fue tanto en la transformación de los requisitos del cliente en características físicas, sino en la transformación de fenómenos naturales (como se estudia en la ciencia) en características físicas. Esta idea, también, se reflejó en el lema de la exposición mundial.
También fue el núcleo de la visión de Vannevar Bush en el informe ' Ciencia: La última Frontera ' que fue publicado en los Estados Unidos poco después del final de la segunda guerra mundial. Su Consejo para el presidente era estimular la investigación "básica", ya que esto seguramente llevaría al progreso industrial.
El gran ejemplo de esta doctrina fue la bomba atómica, que fue un spin-off de la física nuclear. No mucho después de que otro ejemplo surgió: el transistor, que era claramente el resultado de la aplicación de la teoría de la física de estado sólido, como los esfuerzos anteriores para copiar la estructura de una válvula de tríodo en estado sólido, de una manera puramente experimental había fracasado. Los requisitos del cliente no habían jugado ningún papel en esto. Sólo sirvieron como un disparador para el desarrollo.
La búsqueda del transistor estaba motivada por la necesidad de tener un amplificador compacto para dispositivos de conmutación telefónica. Irónicamente, las primeras aplicaciones no tenían nada que ver con la telefonía: estaban en dispositivos auditivos, en el ordenador y en radios (de transistores). Así que la fuerza impulsora detrás del desarrollo de los muchos artefactos nuevos en los años 1950 y 1960, se creía que no eran tanto los requisitos del cliente, sino más bien el conocimiento científico. Sin embargo, uno puede cuestionar si esa es la imagen real.
La historia de la Philips Natuurkundig Laboratorium en ese período muestra que aquellos casos en los que el desarrollo de un nuevo artefacto fue el resultado de la aplicación de los conocimientos producidos por la investigación ' básica ' en el laboratorio fueron las excepciones en lugar de la regla. Muchas ideas provenientes del laboratorio fueron rechazadas por las divisiones de productos (PD) de Philips como no comercialmente factibles.
Evidentemente, existía preocupación por la opinión de los clientes. Sin embargo, esto no significa que esos PDs se acercaron activamente a los clientes para conocer sus deseos. Fueron los ingenieros que trabajaban en los PDs quienes afirmaban saber lo que los clientes apreciarían. Así que, aunque su idea no era transformar los fenómenos naturales (como se estudia en la investigación ' básica ') en características físicas, sino más bien (percibido) los requisitos del cliente, los propios clientes no tenían un decir en el proceso de transformación.
En este contexto la filosofía de la tecnología comenzó a emerger como una nueva disciplina. El número de artefactos que se introdujeron en los hogares y en la sociedad en general, era tan grande que una serie de filósofos continentales empezaron a escribir sobre la tecnología con gran preocupación. Jacques Ellul presentó la opinión de que ya no había una colección de artefactos separados, sino que todos estos artefactos trabajaban juntos y tenían el carácter de un sistema autónomo en el que la sociedad había perdido el agarre. Martin Heidegger advirtió por el efecto que estos artefactos omnipresentes tenían en nuestra percepción de la realidad, a saber, como sólo un recurso.
Tanto Ellul como Heidegger eran pesimistas acerca de las posibilidades de cambiar esta situación. No voy a entrar en las diversas formas en que estos puntos de vista pueden ser criticados, pero sólo mencionarlo como una muestra de la inquietud que varios filósofos continentales sentían acerca de los efectos de la omnipresencia de artefactos. Sus escritos fueron uno de los factores que eventualmente causarían un cambio en el papel de los clientes en el desarrollo de productos. Crearon una conciencia de que sin una influencia social consciente en los desarrollos tecnológicos, la tecnología no sólo sería beneficiosa, sino que también podría convertirse en una amenaza. Una cosa, sin embargo, debe mencionarse.
La investigación histórica ha demostrado que los clientes tuvieron una influencia sustancial en la implementación y difusión de artefactos. Los clientes, por ejemplo, tuvieron un impacto sustancial en las opciones entre los diferentes tipos de suministro de energía (gas versus electricidad) en los hogares. Esto, sin embargo, no significa que las necesidades de los clientes también tuvieron un efecto en el desarrollo de la tecnología.
A finales de la década de 1960 la situación cambió, quizás no principalmente debido a las advertencias de los filósofos, sino porque el crecimiento económico llegó a su fin. Además, los primeros efectos negativos a gran escala de la tecnología en el entorno natural se hicieron evidentes. La gente comenzó a cuestionar el dominio percibido de la ciencia y la tecnología en la sociedad. Fue el momento en que la evaluación tecnológica surgió como un instrumento para obtener el control social sobre el desarrollo de nuevos artefactos mediante la investigación de sus posibles efectos en diversos aspectos de la vida social. Esto no funcionó para todos los desarrollos tecnológicos.
La energía nuclear, por ejemplo, se desarrolló a pesar de la resistencia social sustancial. Pero la nueva actitud hacia la tecnología tuvo un impacto en el desarrollo de productos de consumo masivo. El estancamiento económico hizo que los consumidores fueran más críticos con los nuevos productos tecnológicos. Hasta entonces los clientes podían permitirse el lujo de comprar cualquier producto nuevo, pero ahora eran más selectivos y se veían más cuidadosamente si el nuevo producto realmente abordaba sus necesidades y deseos.
Estos cambios también afectaron el trabajo en laboratorios de investigación industrial. En la Philips Natuurkundig Laboratorium, por ejemplo, creó una nueva relación entre el laboratorio y las PDs. El laboratorio tuvo que tener en cuenta los deseos de los PDs en su elección de áreas de investigación. Además, se crearon nuevos mecanismos para la cooperación entre el laboratorio y las PDs con el fin de ayudar al laboratorio a obtener una mejor comprensión de lo que los clientes valorarían.
Pero tal vez el cambio más importante para el tema en cuestión, es que también se desarrollaron mecanismos para ayudar a los ingenieros a obtener una comprensión de lo que los clientes querían al obtener información de ellos, en lugar de trabajar con las estimaciones propias de los ingenieros de lo que los clientes desearían. Este desarrollo se puede ver en la forma en que el concepto de calidad cambió en la década de 1970. Si hubiera sido originalmente pensado para centrarse en el control de los procesos de producción para evitar la venta de artefactos que funcionan mal, más tarde se convirtió en un concepto que implicaba lo que se podía hacer para diseñar y producir artefactos para que complacieran al cliente, y también se consideró que el propio aporte del cliente era indispensable para ello.
Esta perspectiva de calidad se denominó "gestión de calidad total". En la filosofía (orientada continentalmente) de la tecnología, estos cambios se reflejaban en nuevas ideas sobre el papel de la sociedad en los desarrollos tecnológicos [de Vries, 2005a]. El filósofo Andrew Feenberg demostró que los usuarios no sólo podían influir en la difusión de nuevos artefactos en la sociedad, sino también en su función. Usó el ejemplo del sistema informático Minitel en Francia para ilustrar esto [Feenberg, 1999].
Los clientes hackearon el sistema y redefinieron el artefacto después de su introducción. Su intención era ser un sistema de divulgación de información por parte del gobierno, pero pronto se transformó en un sistema de intercambio de información entre usuarios por parte de los mismos usuarios. Esto, sin embargo, todavía no significa que los usuarios fueron capaces de influir en el diseño del artefacto. Redefinían su función, pero no cambiaban las características físicas del sistema.
La misma limitación se puede ver en la opinión de los constructivistas sociales, que afirman que cada artefacto técnico es una construcción social, porque son los usuarios en lugar de los ingenieros que determinan lo que es (para). Wybe Bijker llegó con el ejemplo-ahora clásico-de la bici [Bijker, 1995]. Algunos usuarios lo vieron como una "máquina de macho" que los chicos podrían usar para mostrar su coraje a las niñas en lugar de como medios de transporte. Esto, sin embargo, no significa que la moto fue diseñada como una "máquina de macho" escuchando los requisitos de los clientes (es decir, los niños).
No sólo los constructivistas sociales, sino también la filosofía de la tecnología orientada continentalmente, no ofrecen muchas pistas sobre cómo las necesidades de los clientes realmente afectan el desarrollo de artefactos. Tal vez esto tenga que ver con el hecho de que casi todos los filósofos en esa tradición toman una perspectiva de forasteros. No investigan mucho el trabajo de los ingenieros ' desde dentro'. En las secciones restantes de este capítulo dibujaré principalmente desde una corriente orientada analíticamente en la filosofía de la tecnología, en la que encontramos más de esa "perspectiva privilegiada".
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