CASO PRACTICO UNIDAD 3 DISTRIBUCION COMERCIAL

 

CASO PRACTICO UNIDAD 3 – DISTRIBUCION COMERCIAL

 

 

 

 

 

CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

 

 

 

 

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ

2020

 

 

 

DANEIL ROJAS REYES

Introducción

 

 

Este trabajo busca identificar y reconocer a una de las empresas mas competitivas del mundo, IKEA se caracteriza por identificar a su cliente, identificar las necesidades y a partir de ahí aplicar las estrategias más adecuadas de distribución tanto logísticas como comerciales.

 

De este trabajo se pretender aprender de la importancia de aplicar las estrategias adecuadas de comunicación, distribución y comercialización, además de la importancia de definir un modelo de negocio adecuado aprovechando los factores externo y lograr el posicionamiento de una marca enfocada en la calidad, económica y servicio.

 

 

 

 

 

 

Caso práctico unidad 3

 

IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en el mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio rompedor, desde hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño contemporáneo.

Este gigante fue creado en Suecia en 1943, como un pequeño negocio que ofrecía, a precios bajos, artículos como bolígrafos, billeteras, marcos para cuadros, relojes y joyería entre otros; cuyo nombre se formó de unir las iniciales de su fundador Ingvar Kamprad y de la granja y el pueblo donde creció, Elmtaryd y Agunnaryd. En 1948, Kamprad decidió vender muebles producidos por fabricantes locales, con una gran acogida. En 1951 los empieza a vender por catálogo y en 1953 abre su primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto de exposición que caracteriza IKEA: por primera vez donde los clientes podían ver y tocar todos los muebles y productos de decoración para el hogar antes de comprarlos.

Después de 65 años de constantes innovaciones, la compañía diseña sus propios muebles y productos, los cuales son fabricados por más de 1.500 proveedores en más de 50 países. Según los datos del propio grupo, IKEA tiene unas ventas en el mundo 27.000 millones de euros y un beneficio neto de 3.202 millones. Cuenta con 298 tiendas, que reciben 690 millones de visitas y su plantilla asciende a 139.000 personas. Además, su web (www.IKEA.com) recibe 1.000 millones de visitas y su programa de fidelización, el club de fans IKEA Family, cuenta con 57 millones de socios.

La filosofía de IKEA consiste en que sus productos puedan responder positivamente a las siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día? ¿Resulta útil cuando vienen invitados a casa? ¿Agiliza la tarea de hacer la comida? ¿Mejora el aspecto de la casa? Con esa filosofía pretenden hacer muebles cada vez más económicos, y esto no es sólo una frase promocional sino una realidad, con una bajada media de precios a nivel mundial en 2012 del 0,8%. El éxito de este modelo de negocio es indiscutible. Un éxito centrado en la eficiencia y productividad y en estar presentes para todo tipo de consumidores en todo el mundo.

IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un excelente diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda comprarlos. Ésta es la idea que se esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que desarrolla y compra sus productos hasta que los vende en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de desarrollar procesos que permitan minimizar los costes de producción. Así, IKEA diseña sus productos basándose en su conocimiento sobre la vida en el hogar y, sobre todo, teniendo en cuenta las necesidades de la mayoría de quienes disponen de presupuestos limitados y de un hogar con espacio reducido. Estudia los costes del producto con la idea de fabricarlo a un precio bajo, con el consenso de las áreas de diseño y producción. En el proceso de creación participan los diseñadores, el grupo de desarrollo del producto y los responsables de compras, que se reúnen para definir los materiales, formas, colores y proveedores adecuados. Cada uno tiene la tarea de usar materias primas y métodos de fabricación óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer precios cómodos y diseño atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes.

La mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con instrucciones y herramientas necesarias para armarlo, con el fin de llevar a cabo el concepto “Hágalo Usted Mismo”. Se trata de un tipo de mobiliario denominado RTA (Ready To Assembly), que abarca todo producto que necesita un armado previo para su uso (bricolaje). Además, estos productos se almacenan y transportan en embalajes planos y uniformes, con el fin de abaratar los costos y los precios. La incorporación de los embalajes planos comenzó cuando uno de los primeros colaboradores de IKEA quitó las patas a una mesa para que cupiera en un coche y no se dañara durante el transporte. Con el paquete plano no sólo se conseguía ese fin, también se lograba llenar los camiones con más productos y rebajar los costes en todos los procesos de producción, trasladando finalmente este ahorro a los precios de venta.

IKEA ha llevado su proceso productivo a los propios bosques, tecnificándolos para prescindir de empleados que corten los árboles. El talado se hace con máquinas que proporcionan un corte perfecto y no dejan caer el árbol al suelo. Estos árboles son genéticamente modificados para tener cualidades importantes en el negocio de los muebles: crecen en menos de 3 años, muy rectos, madera liviana, alta resistencia, resistentes a las plagas y con alta flexibilidad. Con estos atributos, sus productos se aseguran una materia prima renovable y sostenible

Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las ciudades, donde el precio del terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los precios de los productos.

 

¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?

el punto de venta mejora la experiencia del cliente y tienen sus características propias que dan a primera vista una imagen al cliente, empecemos por que se caracteriza por sus ubicaciones en los alrededores de las ciudades, este rasgo es identificado por el cliente reflejando espacios más grandes y cómodos y de igual manera IKEA lo usa como estrategia.

Aparte de ser un espacio cómodo y estructura es el lugar en donde se cierran las ventas es por ello que mostrar los productos en amplios espacios asimilando los hogares de los clientes y dejarlos al tacto y prueba es gran factor que mejora la experiencia del cliente y genera una sensación de confianza.

Por último, pero no menos importante IKEA esta centralizado en el cliente y se demuestra con el restaurante y ocio para los niños, puede ser que los cliente inicialmente no piensen en el restaurante cuando van a IKEA, pero termina siendo un factor diferenciador importante cliente al poder acceder a comer algo tras un tiempo de recorrido, por otra parte, saben que su segmento de mercado son las familias con hijos por ello dedican un espacio para los niños.

 

¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como referencia: www.ikea.com/es/es/)?

Navegando a través de la pagina de IKEA se pueden resaltar los siguientes servicios:

Ø  Envió a domicilio: primero en la lista y quizás más importante de los servicios que ofrece la empresa, aquellos que no puedan acercarse a IKEA o que vieron los productos, pero no pudieron adquirirlos, la empresa ofrece la posibilidad de que realicen la compra online y que sus pedidos sean llevados a casa, ofrece dos tipos de envíos dependiendo de la capacidad ya sea en bolsa o transporte en carro.

Ø  Click & Collect: Este servicio es para aquellos que deseen realizar su compra en línea, pero recoger el producto en las instalaciones, la idea original recoger el producto en la tienda más cercana.                                                                                                                             

Ø  Servicio de planificación: para aquellos clientes que todavía que no saben lo que quieren o están indecisos, la empresa ofrece atención por parte del personal especializado para asesor con cita previa para la remodelación de dormitorio, sala o cocina.                                                                                                                                               

Ø  Diseño de interiores: si el cliente busca algo mas personalizado, el equipo de IKEA está disponible a mejorar la experiencia a partir de un diseño nuevo.                                                                                                                                  

Ø  Venta telefónica: para los clientes mas tradicionales o para el asesoramiento de las compras se ofrece este servicio.                                                                                                                        

Ø  Financiación: ofrece a los clientes una tarjeta de crédito para financiar las compras. De igual manera la financiación se puede realizar de manera online. Pagar puede realizarse a través de la app.                                                                                                                                                  

Ø  Instalación:  montajes e instalaciones en el domicilio del cliente se llevarán a cabo siguiendo los protocolos y medidas de seguridad establecidas para la prevención del COVID19. En este servicio se puede tener en cuenta también el desmontaje de los muebles y retirada de estos cuando llegan los nuevos a ocupar estos espacios.                                                                                                                                         

Ø  Taskrabbit: un servicio de montaje moderno para conectarse con los especialistas de IKEA de manera online, esta plataforma satisface las necesidades del cliente mas fácilmente.                                                                                                                                          

Ø  Reciclar: IKEA ofrece la compra de los muebles usados, los revende y los clientes podrán adquirir nuevos productos con un saldo a favor.

¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

IKEA family es una de las estrategias mas importantes de la empresa para lograr la fidelización, apoyados en una plataforma virtual se puede acceder al catalogo de servicios y crear una relación con la marca a través de promociones, descuentos y regalos.

La plataforma tiene en cuenta los datos de los clientes y permite ofrecer regalos en fechas especiales como el cumpleaños del cliente. Por otro lado, la plataforma ofrece seminarios, eventos y talleres.

Son múltiples los beneficios que ofrece IKEA a sus clientes mas leales y que realmente logran su cometido fidelizándolos y creando una relación entre empresa y cliente que se convierte en futuras comprar o mas aun recomendaciones y publicidad tradicional además de generar una excelente imagen de merca,

 

IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad de servicio y la fidelización?

Es totalmente compatible, de hecho muchas empresas suelen aplicar estrategias similares, por ejemplo su estrategia de ubicarse a los alrededores de la ciudad es muy común, grandes ejemplos son concesionarios de autos y motos, empresas de remodelación de interiores, centros comerciales; ubicarse fuera de la ciudad es sinónimo de comodidad y espacio, esto se logra debido a que los lotes son mucho mas económicos y amplios, esto se refleja en costos mas bajos y por lo tanto el precios mas competitivos manteniendo la calidad y mejorando la experiencia de  los clientes.

La calidad se mantiene ya que al reducir costos se puede contar con personal capacitado y que esta dispuesto atender de la mejor manera, sin dejar de lado al personal especializado que se enfocaran en los servicios que son solicitados con cita previa y que generan mas valor a la empresa.

 

 

 

 

Conclusiones

 

IKEA es una empresa con un modelo de negocio innovador y que ha logrado implementar estrategias adecuadas de fidelización sin dejar de lado su factor diferenciador de economía y calidad, esta empresa es una gran ejemplo de aplicación de estrategias de distribución ofreciendo diferentes alternativas para lograr llegar hasta el consumidor final los productos.

Ha logrado entender las necesidades del cliente, ha logrado implementar un modelo de negocio que llegue hasta su segmento de mercado, IKEA ha entendido que fidelizar no solo depende de aplicar un CRM sino que fidelizar un trabajo arduo de estrategias que se ve claramente reflejado en IKEA family.

 

 

 

Bibliografía

 

IKEA. Nuestros servicios. Recuperado de https://www.IKEA.com/es/es/customerservice/services/.

Vázquez, R. y Trespalacios, J. A.: Estrategias de distribución comercial, Madrid: Paraninfo, 2009.

La Relación con los Clientes, Estrategias Relacionales B2B .Grupo Asturias digital. Red de universidades virtuales iberoamericanas 2018.