CASO PRACTICO UNIDAD 1 – GESTION DE
CALIDAD
CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE
ASTURIAS
ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE
EMPRESAS
BOGOTÁ
2022
JAIME ÁVILA ALVAREZ
Introducción
Para desarrollar el siguiente caso practico será necesario tener en cuentas las lecturas y videos vistos a través de la unidad y así lograr implementar un mapa de procesos para la empresa AIRE PURO , una empresa dedicada a la venta de productos de humidificación y deshumidificación, por ello que se debe tener en cuenta como es planteado en el enunciado las entradas y salidas de los procesos, así como también es necesario tener en cuenta por parte de la ingeniería del proyecto los procesos de Dirección, recursos humanos, marketing, comercial, financiero, compras, almacén, diseño, I+D, fabricación, entrega al cliente, calidad y finalmente el servicio postventa.
Caso práctico
La empresa AIRE PURO se dedica a la fabricación y
comercialización de equipos de humidificación y deshumidificación.
Aunque la empresa tiene catálogos de sus dos líneas de
productos, en la práctica el producto de cada cliente acaba siendo diferente,
bien porque las dimensiones que necesita difieren de las estandarizadas en el
catálogo, bien porque las exigencias de potencia y rendimiento difieren de las
que la empresa tiene estandarizadas.
En consecuencia, no hay una producción en serie de equipos,
sino fabricación de equipos a medida de las necesidades de cada cliente.
En un proyecto de ingeniería de procesos para mejorar la
eficacia y eficiencia de la empresa, se han identificado los procesos
siguientes:
Dirección: responsable de establecer la estrategia y
objetivos de la empresa, así como de la gestión del conjunto de la misma.
Recursos humanos:
responsable de la gestión de las personas, política salarial, nuevas
contrataciones y bajas en la organización.
Marketing: Búsqueda de nuevos mercados y de identificar las
necesidades del mercado en cuanto a humidificación y deshumidificación.
Comercial: Búsqueda de clientes, identificación de sus
necesidades, cierre de las ventas y su posterior facturación.
Financiero: responsable de la planificación y control
financiero o de la empresa.
Compras: Adquisición de materias primas, otros productos
necesarios para la empresa (máquinas, herramientas, material de oficina, etc.),
así como de la gestión de subcontrataciones.
Almacén: Encargado del almacén de materias primas,
productos intermedios y el embalaje de los equipos fabricados y su depósito
hasta la expedición al cliente.
Diseño: Área de ingeniería que rediseña los equipos para
adecuarlos a los requisitos de los clientes.
I+D: Investiga la
evaluación tecnológica y la traslada al diseño de nuevos productos que vayan
mejorando los actualmente comercializados de manera que se mantenga la
competitividad en el mercado.
Fabricación: Encargado de fabricar y probar los equipos
adquiridos por los clientes.
Entrega al cliente: Gestiona el envío de los equipos
fabricados a sus clientes (se asegura de que hayan sido facturados, contrata
los medios de transporte, gestiona los trámites aduaneros, etc.).
Calidad: La gestión de calidad que se hace consistente en el
control de todos los procesos, la detección de las no conformidades, y la
planificación y comprobación de su resolución.
Servicio posventa: Atiende las reclamaciones y quejas de los
clientes, así como las reparaciones necesarias, especialmente las que tienen
lugar durante el período de garantía del producto.
Se quiere que el alumno atienda a las siguientes cuatro
peticiones o preguntas:
Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué.
Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”.
El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través
de una empresa externa contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE
PURO?
Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa.
Solución
Qué tipo de proceso
es el de “Calidad” y por qué.
Es necesario tener en cuenta que la empresa AIRE PURO se
centra en dos líneas de productos tanto en su fabricación como en su
comercialización, ahora teniendo en cuenta que para este caso no se establece
la misión de la compañía, el proceso se clasificara en la categoría de apoyo.
Su importancia y aplicación en el actual sistema gestión de
calidad de AIRE PURO permitirá gestión, control y optimización será vital para
la empresa gracias a su realización basado en la búsqueda de satisfacer las
necesidades de los clientes apoyados en dos líneas de productos.
Cuáles son las
entradas y salidas del proceso de “Diseño”.
Teniendo en cuenta que el catalogo es enfatizado en las
necesidades del cliente a partir de las dos líneas, es importante recalcar que
la empresa cuenta con el área de Ingeniería y Diseño que tiene como objetivo
mejorar la eficiencia y eficacia de los productos, así como un área encargada
de la mejora de los procesos de la empresa.
Las entradas y salidas se definen de la siguiente manera:
Entradas:
Compras: la empresa requiere de materia prima para su
operación, también deberá adquirir otros elementos como maquinaria, equipos, material
y enceres. Compras también se encargará de subcontrataciones en diferentes
procesos.
Especificaciones: en esta entrada se debe tener en cuenta todas
las especificaciones técnicas de lo adquirido en el proceso de compra por parte
del cliente, es decir en el proceso comercial.
Recepción: solicitado por parte del cliente se genera una
solicitud por parte de este, gestionando una nueva fase.
Fabricación: A partir de las necesidades del cliente, el
área encargada comienza el proceso de fabricación del producto además de su
respectiva prueba.
Proveedores
Recursos humanos: ante la composición de los clientes
internos esta área gracias a su habilidad de responder ante los objetivos de
desempeño.
Diseño: Investiga la evaluación tecnológica y la traslada al
diseño de nuevos productos, esta entrada es realmente importante para mantener
la competitividad.
Salidas:
Producto terminado: independientemente de la línea.
Información del cliente.
Registros
Destinatarios: con toda la respectiva información de
entrega.
Diseño y fabricación: producto diseñado y fabricado a partir
de las materias primas y productos intermedios suministrados por el proveedor.
De igual manera queda especificado mediante una ficha técnica la composición y
elementos utilizados, preferiblemente con recomendaciones.
Calidad: Se controla el proceso para finalizar con el mejor
producto que pueda satisfacer las necesidades del cliente.
Entrega: Por último, la última categoría de salida se
encuentra el proceso de entrega del producto terminado al cliente, al igual que
debe ser llevado con su respectiva factura. Para dar continuidad al proceso de
post venta.
El proceso de
“Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa externa
contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?
El servicio de posventa se encarga no solo de las
reclamaciones si no que engloba una serie de procesos que se enfocan en la
atención al cliente una vez realiza su venta y entrega, por lo cual
independientemente de que una empresa externa se encargue de este servicio,
AIRE PURO no debe perder el objetivo de fidelizar y mantener una relación
proyectando una buena imagen de marca.
AIRE PURO debe asegurarse de que la empresa externa
contratada cumpla con las exigencias y responsabilidades, entre estas debe
asegurar atender las reclamaciones y quejas del cliente, atender reparaciones según
las garantías y de más necesidades y que al final el cliente ha adquirido una
relación comercial con AIRE PURO y no la empresa externa.
Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa.
Conclusión
Es importante para las organizaciones definir mediante un mapa
de procesos las facetas de la gestión de una organización, teniendo como
objetivos principales el conocimiento de los procesos de funcionamiento de las
empresas, orientar al personal nuevo, desarrollar formas alternas de realizar u
trabajo, así como como las actividades y el desarrollo de los procesos.
Gráficamente a partir de unas entradas y salidas de procesos
el mapa de procesos sirve para entender y mejorar una empresa, es por ello que
AIRE PURO necesita de su implementación para definir una estructura coherente
de procesos, gestionar un sistema de indicadores que permita la evaluación de
eficiencia y eficacia de los procesos y será un punto de partida para la
designación de los responsables de dichos procesos.
Referencias
Álvarez, J. M. P., &
Manuel, J. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. AENOR-Asociación Española de Normalización y
Certificación.
ALARCÓN, G. J., Alarcón, P.
I., & GUADALUPE, S. E. (2019). La elaboración del mapa de procesos para una
universidad ecuatoriana.
Zaratiegui, J. R. (1999). La gestión por procesos: Su papel
e importancia. Economía industrial, 330, 81-82.
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